オムニチャネルとは、実店舗やネットショップ/オンラインストア、イベント、カタログ、ソーシャルメディアなど、様々な販売チャネル（経路）を統合し、消費者がどのチャネルでも同じように快適に商品を購入できる環境をつくることを意味する。商品を購入できるチャネルを増やすことをマルチチャネルと呼ぶが、オムニチャネルは各チャネル同士を連携させてシームレスな購買体験が可能な環境を整えることが重視される。

※「Omni-（オムニ）」は「全て」という意味の英語の接頭辞。
「Seamless（シームレス）」は「継ぎ目のない」という意味で、複数のサービスを違和感なく使用できることを意味する。

オムニチャネルはどのチャネルで売上があるかにこだわらず、消費者にとって利便性の高い購入環境を整えることが必要である。
例えば、店舗に在庫がなかったり、サイズがない商品をすぐにネットショップに在庫確認して注文できるようにしたり、反対にネットショップで注文して店舗で受け取れる仕組みを作ることにより、消費者に自社の顧客、ファンになってもらう。ソーシャルメディアで消費者に商品に興味を持ってもらい、ネットショップへ誘導するのもオムニチャネルのひとつの戦略である。

ネットでの情報を統合することもオムニチャネル化において重要な点で、商品情報だけでなく、顧客情報、商品閲覧・購入履歴、ポイント履歴などの情報を確認できるようシステムを統合することにより、興味を持ってもらえそうなクーポンやメールを送るために活用したり、サポートの充実に役立てるなど、顧客の利便性や満足度に焦点を当てた対策につなげることができる。

ネットでは最安値の商品を検索して購入することができるため、実店舗で商品を確認してネットショップで購入するショールーミングが進行している。ショールーミングは実店舗の売上につながらないため、小売店にとっては深刻な課題となっている。

そこで、ショールーミング対策としてオムニチャネルが注目されている。オムニチャネル化＝実店舗とネットショップを統合し、自社の店舗で商品を見てもらい、自社のネットショップで購入してもらえる流れができれば、実店舗で購入してもらわなくてもネットショップで売上をカバーできる、というわけである。スマホアプリで来店ポイント付与やクーポンを配布するなど、ネット会員のメリットを増やすことも重要な集客方法となる。